Чотири салони.
Одна платформа.
Нуль паперу.
MoonBeauty замінила паперові журнали записів, WhatsApp-планування та відстеження зарплати в таблицях у мережі салонів краси з 4 локаціями. Бронювання, CRM, управління персоналом та історія клієнтів — все на одній платформі, все в реальному часі.
Мережа салонів, що тримається на папері та довірі.
Чотири салони, один власник і система планування, яка працювала, коли бізнес був малим, і давала збій щоразу, коли намагалася рости. Кожен салон мав власний паперовий журнал записів. Стилісти дізнавалися про свій розклад лише коли приходили. Клієнти бронювали телефоном — і якщо ніхто не відповідав, бронювали в іншому місці.
Більш глибока проблема була невидимою: не було жодної клієнтської історії. Клієнт, який приходив три роки, був незнайомцем в іншій локації. Новий стиліст не знав, яка кольорова суміш використовувалася минулого разу. Бізнес мав постійних клієнтів, але жодних даних про утримання, жодної видимості продажів та жодного способу побачити, які стилісти приносять найбільший дохід.
Один тиждень у салоні до написання першого рядка коду.
Ми відвідували флагманську локацію три дні до початку будь-якого проектування. Спостерігали за робочим процесом ресепшн, супроводжували двох стилістів протягом повного робочого дня та сиділи з власником, поки вона розраховувала зарплату за місяць. Кожна точка тертя була задокументована, а не припущена.
Ключовий інсайт: це не спочатку проблема програмного забезпечення. Це проблема робочого процесу. Паперовий журнал працював, бо адміністратори мали повні ментальні моделі уподобань, постійних клієнтів і особливостей кожного стиліста. Програмне забезпечення мало нести цей контекст — а не замінювати його жорсткою сіткою бронювань.
Онбординг, орієнтований на персонал
Ми побудували мобільний вигляд для стилістів до процесу бронювання. Якщо персонал не використовує систему, клієнти теж не зможуть. Застосунок для стилістів — це одноекранний щоденний вигляд: записи на сьогодні, нотатки про клієнтів і можливість додати нотатки після кожного замовлення. Розроблений для когось, хто перевіряє телефон між клієнтами, а не за столом.
SMS-нагадування через Twilio, а не push-повідомлення застосунку
Клієнтська база — 35–55 років. Push-повідомлення застосунку вимагали б встановлення застосунку. SMS з посиланням для скасування/підтвердження не вимагав нічого. Клієнти підтверджували або скасовували без дзвінка. Неявки скоротилися на 60% протягом першого місяця.
Ізоляція по локаціях з загальносетевим CRM
Кожна локація має власний календар, персонал та вигляд ресепшн. Але записи клієнтів спільні для всього бренду. Якщо клієнт приходить в іншу локацію, новий стиліст бачить повну його історію — кольорові формули, уподобання щодо послуг, нотатки з останнього відвідування.
П'ять модулів. Одна платформа.
- Вигляд бронювань у реальному часі для кожного стиліста та локації
- Онлайн-віджет бронювань, що вбудовується на сайт салону
- Управління тривалістю послуг та буферним часом
- Список очікування для повністю заповнених слотів
- Групові бронювання для заходів та процедур
- Автоматичне SMS-підтвердження та подвійні нагадування
- Повна історія послуг з формулами та нотатками стиліста
- Уподобання клієнтів, позначки алергій та теги VIP
- Автоматичне відстеження частоти відвідувань
- Довічна цінність клієнта та атрибуція доходу
- Загальносетева історія, видима будь-якому стилісту бренду
- Автоматичні повідомлення до дня народження та річниці
- Мобільний застосунок стиліста для розкладу, нотаток та відмітки приходу
- Управління змінами з запитами на відпустку та підтвердженнями
- Розрахунок комісій за типом послуги та продажем продуктів
- Автоматичне зведення зарплати — один клік для експорту
- Дашборд продуктивності персоналу: виручка, утримання, відгуки
- Відстеження цілей з індивідуальними та локаційними завданнями
У перший місяць після запуску ми повернули всі інвестиції лише від неявок, які перестали траплятися. Я збирався виправити це два роки. Те, що MoonGroup зробив за 14 тижнів, я б не зміг зробити ще за два роки.
Проблеми, що не з'являються у вимогах.
Не всі друкують швидко — і це нормально
Декілька досвідчених стилістів ніколи не використовували бізнес-застосунків. Поле для нотаток про клієнта мало однаково добре працювати з голосовим вводом на iOS та з клавіатурою. Ми тестували з реальним персоналом у салоні, а не лише з внутрішнім QA, і двічі переробляли потік вводу на основі побаченого.
Міграція трьох років паперових записів
Ми створили інструмент міграції, що дозволяв персоналу ресепшн фотографувати паперові картки клієнтів і структурувати їх у CRM протягом двох тижнів до запуску. Найбільш відвідувані клієнти були мігровані першими. У день запуску для 80% записів вже була доступна попередня контекстна інформація.
WiFi в салоні падає у найзавантаженіші дні
Субота о 11 ранку — пік. Саме тоді роутер перевантажується. Застосунок стиліста кешує денний розклад офлайн і синхронізується при відновленні зв'язку. Урок, який ми б не знайшли без реальної експлуатації в реальному середовищі.
Ведете сервісний бізнес на папері?
Чи то салон, клініка, студія або будь-який бізнес із записами — ми вирішили цю проблему. Ми знаємо, де ховаються граничні випадки.